Mais um Caso :
"os últimos tempos parece que todas as semanas há uma empresa que descobre (violentamente) como não se deve estar nas redes sociais.
A EDP foi vitima do poder da rede e acabou por fechar a sua página de Facebook, um desfecho incrível que mostra a fragilidade de uma grande marca perante uma massa de consumidores em fúria.
É sabido que os portugueses adoram ver acidentes e são capazes de parar o trânsito para ver as tripas em mais detalhe e tirar uma foto com o telemóvel. Mesmo assim há marcas que insistem em provocar choques em cadeia.
O caso Westrags
O caso mais recente de uma gestão completamente desastrada de uma marca no Facebook aconteceu com a Westrags portuguesa.
A Westrags decidiu fazer algo muito comum nesta época do ano – uma campanha de vendas com parte dos lucros a reverter para uma instituição de solidariedade. Foi lançada uma colecção especial em que 50% do lucro será doado. Até aqui a ideia não era muito original, mas sempre de louvar. Junta-se o interesse da empresa à solidariedade e ficamos todos a ganhar.
Quando a Westrags decidiu que seriam os fãs no Facebook a escolher a instituição que vai receber o donativo, devia ter logo pensado em todas as implicações de um tema tão sensível, que envolve dinheiro, solidariedade social e uma votação pública. Mas não pensaram nos potenciais problemas e deixaram os fãs escolher a instituição através do seu voto.
O que aconteceu foi que a União Zoófila venceu esta votação, ficando o IPO em segundo lugar e a Ajuda de Berço na terceira posição. A Westrags comunicou à UZ o resultado e o assunto deveria ter ficado por aqui.
Mas, como a Westrags se colocou nesta posição delicada de fazer uma competição pública entre instituições, a história não acabou assim. Algumas pessoas, entre as quais funcionários da Westrags, manifestaram-se contra o resultado da votação, por considerarem mais importante ajudar pessoas do que animais.
Perante estas queixas, que eram evitáveis se não tivessem posto instituições a competir pelo prémio, a Westrags teve a pior atitude possível. Pôs em causa as regras que tinha criado, o resultado da votação dos seus fãs e o vencedor que já tinha contactado. A sondagem original continuou aberta e a Westrags assumiu perante os fãs que estava perante o dilema de escolher uma associação de apoio a animais ou a pessoas.
Ao por em questão a vontade da maioria dos fãs só porque uma minoria protestou e ao não legitimar imediatamente o resultado da votação que decorreu normalmente, a Westrags estava claramente a pedir problemas. Se antes houve uma minoria descontente, perante isto, a conclusão lógica seria uma maioria revoltada.
A cereja no topo deste bolo foi o conjunto imagem+frase que a Westrags escolheu para ilustrar o seu dilema. E aqui incompetência não é uma palavra suficientemente forte para descrever a categoria da pessoa que decidiu publicar este post. Vejam e avaliem.
É claro que isto despertou uma onda de indignação, que nada tem a ver com defender ou não a UZ. A imagem e a pergunta são de muito mau gosto, as instituições que não pediram para entrar nesta guerra ficam expostas a um suposto dilema absurdo, é um desastre total.
A UZ explicou na sua página de fãs o que se passou, repudiou e afastou-se desta iniciativa. “Posto isto prescindimos da posição de vitória que conquistámos respeitando as regras da votação estabelecidas pela Westrags PT. Damos os parabens ao IPO caso este aceite o donativo que lhe é transmitido visto ter ficado na 2ª posição.”
Foi nesta altura que eu tomei conhecimento de toda esta situação e deparei-me com centenas de pessoas revoltadas com a atitude da Westrags. As horas que se seguiram foram aquilo que já conhecemos, uma chuva de comentários negativos e muitas promessas de nunca mais comprar nada à Westrags.
Perante a revolta dos fãs na página da Westrags, provocada exclusivamente pelas acções da própria marca no Facebook, a direcção da Westrags sentiu necessidade de emitir um comunicado para acalmar as hostes.
Nesta altura, já em cenário de crise, esperava-se um pedido de desculpas e uma solução consensual, mesmo que isso significasse abrir mais os cordões à bolsa e apoiar duas instituições em vez de uma. Em vez disso, a Westrags publicou um comunicado em que conseguiu justificar tudo o que foi feito, culpar os fãs das instituições envolvidas pelos problemas e chegou ao cúmulo de voltar a mudar as regras do jogo – retirou da votação os 2 primeiros classificados e atribuiu o prémio ao terceiro.
Este texto já foi entretanto removido, mas quem viu não se esquece facilmente. A melhor solução que a Westrags encontrou foi por as culpas em toda a gente menos em si mesma. Foram colaboradores que agiram pela sua própria cabeça, foram instituições que criaram teorias da conspiração e foram fãs arruaceiros que estragam tudo. Conclusão: desqualificam-se as duas instituições mais votadas e atribui-se o prémio à terceira! Inacreditável…
E assim se transforma uma campanha solidária num ataque à reputação da empresa por parte dos seus próprios consumidores. Os dias que se seguiram foram de guerra constante entre Westrags e consumidores e a marca chegou à comunicação social pelas piores razões.
Conclusão
Eu não apoio nenhuma instituição em particular, qualquer uma que ganhasse com os votos de milhares de pessoas com certeza que merecia ser apoiada. A Westrags, que teve tempo para pensar esta acção, os métodos e as consequências, devia ter respeitado a vontade dos seus fãs e evitado uma situação muito triste.
Caso a Westrags sentisse uma grande necessidade de apoiar também qualquer outra instituição, além da que ganhou, ninguém impedia uma doação adicional. Custaria com certeza muito menos à empresa do que ter que lidar com esta crise, beneficiaria quem precisa e deixaria todos os seguidores da marca satisfeitos e com muito mais vontade de gastar dinheiro nesta colecção especial.
Durante esta semana a Westrags fez uma operação de limpeza no seu Facebook e apagou todos os seus posts desta polémica e milhares de comentários dos fãs. Neste momento, nem sequer existe qualquer referência a qual foi a instituição escolhida para receber o donativo. Foi a única forma da Westrags tentar ultrapassar o problema, apagar tudo e esperar que as pessoas se esqueçam, ou pelo menos, que não se continue a espalhar a mensagem. Com este apagão, a Westrags voltou a recuar, desta vez totalmente.
Até quando é que empresas com dezenas de milhares de seguidores nas redes sociais vão continuar a entregar a gestão dessas comunidades a pessoas claramente incompetentes para uma função tão importante?…"
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